KPN dementievriendelijk
“Door onze medewerkers in de winkel te trainen, nemen we drempels weg”

KPN maakt als eerste telecomprovider haar winkels dementievriendelijk

De medewerkers in de KPN- en Telfortwinkels krijgen regelmatig klanten binnen die niet meer weten waarvoor ze komen, of niet meer weten dat ze er eerder zijn geweest en dus met dezelfde vraag komen. Omdat KPN ook voor klanten en bezoekers met dementie een veilige omgeving wil bieden, worden de 130 winkels dementievriendelijk. KPN is de eerste telecomprovider die deze stap zet.

KPN en Telfort willen mensen met dementie beter helpen

Ruim 500 medewerkers van de KPN- en Telfortwinkels volgden al de online training ‘GOED omgaan met dementie’. “Het helpt als we dementie weten te herkennen en op een andere manier het gesprek kunnen voeren met de klant”, zegt Marjolein van Hooijdonk, directeur van KPN Retail. “Juist voor de jongere medewerkers is het goed dat ze zich bewust worden van deze ziekte, die steeds vaker voorkomt in Nederland. Wat ik terug hoor uit de winkels is onzekerheid: sommige medewerkers schrikken als er iemand in de winkel komt die zich verward gedraagt. De training leert hen om in te schatten of het gaat om dementie en om het gesprek een positieve draai te geven. Zo nemen we drempels weg én worden medewerkers zelfverzekerder.”

KPN dementievriendelijk

Te veel kleuren en prikkels

Omdat de KPN- en Telfortwinkels heel digitaal zijn ingericht met interactieve schermen en touchscreens is er veel beweging en zijn er veel kleuren en prikkels. Er komt best wat op je af. Voor mensen met dementie is dat té veel. In een aantal winkels zijn daarom al privé-hoeken ingericht, waar je rustig met een klant kunt gaan zitten. Zo stellen de medewerkers de klant eerst op zijn gemak.

Laat de regie bij de klant

Marjolein is verantwoordelijk voor de KPN-winkels en dus deed ze zelf ook de training. “Dat was nog best lastig!”, glimlacht ze. “Je wilt de klant goed helpen, maar stapt toch in een paar valkuilen met eigenlijk het tegenovergestelde effect. Een van de belangrijkste inzichten die ik kreeg: laat de regie bij de klant, zorg dat de klant de controle heeft. En ga van daaruit mee met de klant. Door het toepassen van vrij simpele tips loopt het gesprek al veel soepeler.” In de video hiernaast roept Marjolein iedereen op om vooral ook de online training te doen. 

Tip van Marjolein:

Ik wil mensen met dementie adviseren om vooraf via een mantelzorger een afspraak te maken als ze onze winkel willen bezoeken. Dat kan telefonisch of via de website. Als dat niet lukt, kom dan niet in het drukke weekend langs, maar loop binnen door de week 11.00 en 13.00 uur. Dan is het vaak wat rustiger.”

Uitreiking sticker en certificaat 'dementievriendelijk'

Op 20 september kregen in Alkmaar de eerste drie winkels het certificaat ‘dementievriendelijk’ uitgereikt. KPN medewerker Louise maakte naar aanleiding van de uitreiking deze leuke vlog. Zij vroeg de medewerkers wat zij van de training vonden en hoe zij het geleerde kunnen toepassen in hun werk.

Jouw winkel(s) ook dementievriendelijk?

Laat je medewerkers de gratis online training 'In de winkel' volgen of meld je organisatie aan voor een training op locatie!